Perilaku Konsumen, Layanan Pelanggan & Iklan

Model Perilaku Konsumen E-Commerce
 
Karakteristik individu dari konsumen
1.Gender dan Umur
2.Status Perkawinan
3.Tingkatan Pendidikan
4.Etnicity
5.Jabatan
6.Pendapatan Rumah Tangga
7.Kepribadian
8.Karakteristik Gaya Hidup
Variabel Lingkungan dalam Membeli
*Sosial
*Komunitas
*Variabel Lainnya
Faktor konsumen dalam membeli
*Pemrakarsa ( Initiator )
*Pengaruh ( Influencer )
*Kebutuhan

Pelayanan Pelanggan 

Segmentasi Pasar
*Segmentasi Geografi ; merupakan pembagian pasar menjadi unit geografis yang berbeda,misalnya wilayah,negara,negara bagian,propinsi,kota dan kepulauan. Contoh Coca-Cola memasarkan produk
minumannya dengan merek tertentu hanya dijual di Jepang,yaitu Sokembicha,Lactia,Georgia dan Qoo Pelayanan Pelanggan.
*Iklan merupakan bagian dari strategi pemasaran iklan merupakan bagian dari strategi pemasaran secara keseluruhan. Perusahaan harus secara aktif berpartisipasi dalam semua jenis aktivitas internet seperti newsgroups,mailing list dan bulletin boards.
*Iklan harus berhubungan dengan proses ordering ketika pelanggan tertarik setelah melihat iklan tersebut,item yang diiklankan harus bisa langsung dipesan dan dibayar.
*Strategi Menarik Perhatian Pengunjung ke Suatu Situs.
*Tidak hanya mengandalkan situs web saja
*Dalam menarik pelanggan tidak hanya mengandalkan E-Commerce saja, tetapi juga harus ditambah dengan media tradisional.
*Padukan nama perusahan dengan nama situs web dengan memadukan nama perusahaan dengan situs web akan memudahkan pengunjung untuk mendatangi situs anda. Misalnya www.microsoft.com, www.ge.com
*Pastikan alamat situs web anda selalu muncul di lembar cetakan alamat Ecommerce anda harus tercantum di kop surat,amplop brosur, kartu nama,papan nama,stiker dan lainnya.

Pelayanan pengiriman untuk pelanggan pada Internet
Mengacu pada pembelian online di Amazon.com, dimensi kualitas pelayanan dicontohkan sebagai berikut:
1.Tangibles
Tampilannya rapi dan tersusun baik,ada catalog, mudah digunakan dan mudah dipahami.
2.Reliability
Produk dikirim tepat waktu dan sesuai dengan pesanan.
3.Responsiveness
Tersedia panduan yang membantu saat terjadi error dan memberitahukan pelanggan jika pengiriman produk berlangsung sukses atau ada masalah.
4.Assurance
Adanya layanan untuk mendampingi pelanggan dalam memasuki suatu proses dan juga adanya layanan tambahan seperti rekomendasi dari vendor.
5.Empathy
Adanya personalized service, seperti personalized content, sambutan secara personal, dan email pribadi.

Iklan

Alasan beriklan di internet
*Iklan dapat diupdate setiap waktu dengan biaya minimal,karena itu iklan-iklan di internet selalu bisa tampil baru.
*Iklan dapat menjangkau pembeli potensial dalam jumlah yang sangat besar dalam hitungan global.
*Iklan pada ecommerce dapat secara efisien menggunakan konvergensi teks,audio,grafik dan animasi.
*Manfaat internet sendiri sedang berkembang dengan pesatnya.

Jenis-jenis media iklan di internet :
*Banner
Iklan banner merupakan jenis iklan yang paling lazim digunakan di internet.
Ada 2 jenis banner : Keyword banner dan Random Banner
-Keyword banner:
muncul ketika dilakuakn query atas satu kata pembuka dari search engine.
-Random banner:
muncul secar acak
Keuntungan menggunakan banner ialah kemampuannya dalam melakukan kustomisasi iklan ke audien yang menjadi sasarannya.

Ada sejumlah format yang berbeda dalam menempatkan iklan Banner di internet pada situs web pihak lain.Bentuk yang paling lazim ialah Banner Swapping, Banner Exchange.
-Banner Swapping
Dilakukan bila perusahaan A setuju untuk menampilkan sebuah banner perusahaan B dengan imbalan perusahaan juga mau menampilkan iklan perusahaan A.
-Banner Exchange (Tukar Banner)
Biasanya dilakukan dalam perdagangan yang dilakukan oleh tiga partner atau lebih.

*Iklan Skyscraper
Berbentuk seperti banner,jika banner memanjang secara horisontal,maka skyscraper memanjang secara vertikal.
*Interstitial
Merupakan iklan yang dinamis pada internet, Interstitial berbentuk bermacam-macam iklan animasi yang muncul dilayar ketika komputer men-download situs web.
Tipe interstitial ini meliputi pop up windows, splash screen.

Strategi Merancang Iklan berbasis Intenet:
-Menarik Secara Visual
Dalam Media masa,iklan mestinya berwarna-warni untuk menarik perhatian pembaca.Dalam Internet prinsip ini dapat direalisasikan dengan mengadopsi isi web yang bergerak dan interaktif yang mampu membius perhatian
pengunjung serta menarik kunjungan secara berulang-ulang.
Contoh Iklan Ecommerce L’Oreal (www.loreal.com) yang mendapatkan dua penghargaan tahun 2002.
-Isi Situs Web Bermanfaat bagi konsumen
Isi situs mestinya memberikan informasi yang berharga,dengan menghindari file yang tidak berguna, apalagi dalam ukuran besar, yang hanya memperlambat download.
Isi situs harus disesuaikan dengan tujuan pengiklanan yaitu memberikan informasi suatu produk.
-Menekankan merek dan Citra Perusahaan
Iklan beserta produk dan layanannya mestinya menekankan bahwa ia berbeda dengan iklan milik para pesaing.

Strategi Memilih Media Periklanan pada e-commerce:
*Pengunjung,Jangkauan,Impresi dan Pengaruh
*Pengunjung adalah perkiraan rata-rata jumlah individu berbeda yang telah mengunjungi setiap isi website,kategori,saluran atau aplikasi setiap hari pada periode tertentu.
*Jangkauan adalah presentase individu yang diproyeksikan mengunjungi website,kategori, saluran tertentu dari jumlah total individu yang diproyeksikan menggunakan media digital selama periode tertentu.
*Impresi adalah jumlah waktu yang digunakan untuk melihat suatu iklan.
*Pengaruh merupakan nilai kualitas suatu iklan melalui media tertentu.
*Untuk memilih media digital,yang perlu dipertimbangkan adalah pengunjung,jangkauan, impresi dan pengaruhnya.
*Disamping itu harus dipertimbangkan pula biaya,keunggulan dan keandalannya. Selanjutnya pengiklan mencari media yang paling efektif-biaya diantara berbagai media yang terpilih dan baru kemudian menentukan pilihan diantara yang ada.